丽江市人民政府办公室关于印发丽江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案的通知
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各县(区)人民政府,市直有关部门:
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《丽江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。
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丽江市人民政府办公室
2022年11月25日
丽江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号)、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》(云政办发〔2022〕73号)精神,推动丽江12345市长热线(以下简称12345)与110报警服务台(以下简称110)高效对接联动,科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情,进一步提升协同服务效能,结合全市实际,制定本工作方案。
一、工作目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,以对接联动机制顺畅运行为目标,以分流联动事项高效办理为重点,以平台数据智能应用为支撑,加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制,进一步提升政务服务水平,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。2022年底前,建成并逐步完善12345与110高效对接联动机制,形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求,110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前,全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享,不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
二、工作措施
(一)明确职责边界
110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台,受理范围为:刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警;公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助;对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
(二)建立工作机制
1.建立话务转接机制。按照高效务实、便民利民、保护隐私的原则,建立报警人和群众来电“一键携号转接、三方语音通话、诉求快速办理”的高效联动机制。有效整合12345与110资源,加大投入力度,按照统一的接口标准和流程规范,做好市级话务平台的技术改造和提质升级,采取一键转接、设置专席等形式,实现话务一键携号转接、数据实时双向流转,话务分流转接畅通。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、中国电信丽江分公司。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)
3.建立日常联动机制。成立丽江12345市长热线与110报警服务日常联动工作领导小组,领导小组下设办公室在市人民政府办公室,日常工作由市人民政府办公室政府信息公开办公室(市长热线办)承担。在日常联动过程中,110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时,第一时间派警处置,属于12345受理范围的转交12345,12345及时将诉求事项转至属地政府和有关职能部门办理。12345接到影响社会稳定的苗头信息和隐患线索,第一时间转交110处置,日常联动工作领导小组成员单位在承办过程中发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的,应当及时主动联系110派警处置。(责任单位:市人民政府办公室、市直有关部门,各县、区人民政府。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)
4.建立应急联动机制。
(1)建立12345、110与自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、市应急局、市自然资源规划局、市卫生健康委,各县、区人民政府。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)
(2)建立政务服务热线应急联动机制。牵头处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业单位24小时值班值守电话、联系人纳入本地12345与110应急联动体系。遇到突发事件时及时启动应急联动方案,话务座席严重不足时由12345和110向上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。应急联动成员单位应当设置24小时值班电话并安排工作人员值守,第一时间受理12345、110紧急联动事项,按照管辖权限和范围及时派出工作人员现场处置,确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理,避免事态恶化、矛盾激化。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、市应急局、市卫生健康委、市市场监管局、市文化旅游局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市消防救援支队、南方电网丽江供电局、市人民医院、市供排水公司,各县、区人民政府。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)
5.建立会商交流机制。建立12345与110会商机制,对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项,及时召集有关职能部门研究会商,逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范,确保企业和群众诉求有人管、管得好。建立12345与110定期交流机制,每季度进行1次工作分析对接,通报工作运行情况,及时研究解决对接联动工作中存在的问题,有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题,为部门履职、效能监管和科学决策提供有力支撑。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、市直有关部门,各县、区人民政府。完成时限:2022年11月底前,并持续推极品虎王一粒药效能持续多久进不断完善)
6.健全通报考核机制。12345与110对接联动工作纳入丽江市政务公开年度考核范围,通过建立健全考核评价、督办问效机制,对热线工单承办单位工单签收、按时办结、诉求解决、群众满意度、知识库更新等情况实行定期通报、年终考核。及时公开办理情况,不断提高及时响应率、问题解决率和群众满意度,确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。对因推诿扯皮、拖延不办、处置不当等引发矛盾升级或造成严重不良影响、负面舆情热点的,严肃追责问责。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、市直有关部门,各县、区人民政府。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)
7.建立滋扰治理机制。常态化开展打击恶意骚扰12345热线、110报警平台等违法行为专项工作。12345热线遇到恶意骚扰、扬言恐吓、寻衅滋事、反复滋扰等情况,可及时通报110平台。对恶意骚扰12345与110等违法行为,加大打击和曝光力度。情节严重的,由公安机关按照治安管理有关法律法规依法开展精准治理,有效减少滋扰类报警。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)
三、工作要求
(一)提升12345接办质效
1.继续推进热线归并工作。进一步加大市级政务服务便民热线归并力度,对按照双号并行形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线,不具备呼叫中心系统、“7×24小时”人工服务能力或无法满足与12345办理系统融合对接条件的,保留号码将话务座席并入12345统一管理。对热线号码已整合到12345但话务座席未并入的,应结合实际,科学配置话务座席,强化人员、设备和系统保障,努力实现话务人工接通率达到95%以上,切实做到“接得更快、分得更准、办得更实”。(责任单位:市人民政府办公室、市司法局、市交通运输局、市文化旅游局、市生态环境局、市市场监管局、市乡村振兴局、市住房公积金中心、市残联。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)
2.有效提升热线服务能力。积极探索推行12345“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转办理一线”等工作方式,美国辉腾极品虎王有没有效果健全完善诉求事项分类标准、办理时限,提高办理效率。(责任单位:市人民政府办公室。完成时限:2023年5月底前,并持续推进不断完善)
(二)提升110接处警工作效能
1.公安机关根据110接警量,科学合理设置接警座席,配齐配强接警和指挥调度警力,强化设备和系统保障,确保110“生命线”全天候畅通,不断拓宽互联网报警渠道,满足企业和群众需求。(责任单位:市公安局,各县、区人民政府;完成时限:2022年12月底前,并持续推进不断完善)
2.公安机关要全面完善并加强各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制,加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑,积极探索推行预防警务,有效提升接处警工作效能。(责任单位:市公安局,各县、区人民政府;完成时限:2023年5月底前,并持续推进不断完善)
四、保障措施
(一)加强组织领导。坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导,确保正确政治方向。深入推进作风革命、效能革命,进一步强化责任担当,确保对接联动工作落地见效。市人民政府办公室、市公安局负责统筹协调全市12345与110对接联动工作,加强对接联动工作的指导,推动开展12345与110服务效能“好差评”工作,以规范有效的考核评估促进12345、110不断提高服务水平。各县(区)人民政府、市直有关部门和单位要切实做好资源整合优化和业务联动衔接配合工作,确保对接联动工作落地见效。
(二)加强支撑保障。切实加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。加强12345与110话务人员和有关部门、单位联动处置力量的教育管理,建立健全内部规章制度,针对性开展业务培训和实战演练,提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施,对表现突出或者贡献突出的单位和个人,按照国家有关规定给予表彰奖励。
(三)加强督办考核。坚持“谁受理、谁督办、谁考核”的原则,压实工作责任,强化监督考核,因联动不及时造成事态恶化、矛盾激化的,按照有关规定进行严肃问责和通报。12345定期汇总黄金玛卡vs极品虎王企业和群众高频咨询类问题,督促市直有关部门和单位主动发布信息,有关工作纳入年度政务服务便民热线考核内容。
(四)加强宣传引导。各县(区)人民政府、市直有关部门要充分利用政府网站、政务新媒体、政务服务平台、新闻媒体等,广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等,引导企业和群众正确使用12345与110。同时,加强经验做法总结和复制推广,不断巩固拓展12345热线与110平台对接联动工作成果。
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附件：丽江市12345与110分流转办流程和事项清单
根据国务院办公厅《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》、省人民政府办公厅《关于印发云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》、公安部《110接处警工作规则》、《110接处警数据规范》等有关规定，将12345热线与110平台对接转办事项具体划分为以下五类：12345转110受理事项，110转12345受理事项，责任主体不明确事项，不属于12345、110平台事项，110平台第一时间处置事项。
一、12345转110平台受理事项
12345接到涉及公安的紧急求助时，可通过三方通话直接分流到110平台，由110平台问明相关情况后，分级分类组织处置。具体事项清单如下表。
二、110转12345受理事项
三、责任主体不明确事项
责任单位不明确或者职责交叉的，通过三方通话（诉求方、12345、110平台）方式了解具体诉求后，由12345与110平台协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110平台及时派警先行处置。
四、不属于12345热线、110平台事项
对明确不属于12345与110平台受理范围的事项，由首接话务人员做好合理引导和解释工作。
五、110平台第一时间处置事项
110接警平台接到已经对人民群众生命财产造成损失，或者可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的在现场处置后转交12345，12345及时将诉求事项转属地政府和有关职能部门妥善调处，推动矛盾隐患源头化解。
（本文有删减）